As
novas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel), começam a valer. A partir de ontem (10),
as empresas de telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na
internet para que o consumidor possa acessar livremente dados como o contrato e
o plano de serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o
histórico de demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações,
inclusive com a opção de solicitação de gravação de seus pedidos.
Nessa
área reservada na internet, o consumidor poderá ter ainda um relatório
detalhado, com informações como o número chamado, com a área de registro, data
e horário das comunicações. O volume diário de dados trafegados e os limites de
franquias também devem ser informados, assim como o valor da chamada, da
conexão de dados ou da mensagem enviada.
De
acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel,
internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão disponibilizar na
internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas
promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo,
o que permitirá ao consumidor saber como utilizar os serviços de
telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de
forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A
prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e uniforme, para
que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado. O documento deve
conter, por exemplo, a identificação do período que compreende a cobrança e o
valor total de cada serviço e as facilidades cobradas, bem como de promoções e
descontos, além da identificação de multas, juros e tributos.
Outra
determinação que passa a valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as
ligações entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha feito a
ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em qualquer
um dos canais de atendimento da prestadora.
O
regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e estabelecia prazos
para que cada determinação começasse a valer. Já estão em vigor, por exemplo,
regras que garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela internet sem
falar com um atendente, o retorno da ligação em caso de descontinuidade do
atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos
e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes quanto para clientes
antigos.
Para
a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida
do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de
telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o consumidor deve ficar
atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados,
lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de
defesa do consumidor por má prestação de serviços.
Os
detalhes sobre os direitos do consumidor previstos no regulmento estão no site
da Anatel.
Agência
Brasil
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